Cashvet: o aplicativo que auxilia os tutores economizarem nas despesas veterinárias.
Entenda como utilizei UX Design para proporcionar aos tutores uma redução nos gastos veterinários com os seus pets.
O desafio
Reduzir a barreira monetária entre veterinários e tutores, os aproximando a fim de melhorar a saúde dos pets.
“Como encontrar uma clínica veterinária próxima, que atenda as minhas necessidades, seja confiável e ainda possua um preço acessível?”
O cenário atual
Quem nunca teve um pet? Ou pelo menos pensou em ter um?
Estima-se que o Brasil tenha cerca de 139,3 milhões de animais de estimação e que 62% das casas do país têm pelo menos um cão ou um gato. Entretanto, o que muitos tutores nem sempre levam em consideração quando decidem ter um pet são as diversas responsabilidades atreladas a essa escolha.
Os gastos com a saúde do pet (consultas, vacinas, exames, castração, cirurgias, entre outros), em alguns casos, pode passar de R$ 3 mil e, como um sistema público de saúde voltada para animais ainda não é uma realidade no Brasil, a saída é pesquisar os preços.
Os altos valores normalmente estão atrelados à falta de auxílio do governo aos veterinários, que precisam pagar taxas e impostos elevados, além de despesas com equipamentos, manutenção e terceirização de exames. Nesse cenário, muitos tutores sem ter como pagar as despesas médicas acabam desvalorizando os profissionais veterinários e frequentemente negligenciando os cuidados necessários com seus pets.
Objetivo do produto
Embora o Briefing defina como objetivo a distribuição de demanda próxima ao tutor, após pesquisas e aprofundamentos que você verá ao longo do case, ele foi ajustado para busca por custo-benefício.
Será desenvolvido um aplicativo de busca, no qual o tutor poderá avaliar o custo-benefício das clínicas veterinárias antes da escolha e receber parte do dinheiro de volta após o agendamento.
Com isso, aumentaremos em 20% o comparecimento dos tutores em consultas de check-up e reduziremos 15% da desistência nos tratamentos devido ao orçamento, contudo, por falta de uma linha de base, revisaremos se estamos atingindo o objetivo a cada 3 meses até julho de 2022.
A implementação do aplicativo contribuirá para aumentar a qualidade de vida dos pets e, indiretamente, para a valorização do profissional veterinário.
Modelo estratégico
Para melhor compreensão dos pontos estratégicos do negócio foi desenvolvido o Business Model Canvas, que contribuirá nos próximos passos do projeto.
Usuários
Inicialmente foi elaborada uma proto-persona apenas por meio de pesquisas de Desk Research. Posteriormente ela foi validada e modificada com base em pesquisas quantitativas e qualitativas tornando-se a persona atual que representa o perfil dos tutores.
A persona e a jornada validadas contribuíram para conhecer mais profundamente a rotina, dores e necessidades dos tutores, gerando insights importantes para o projeto.
Storytelling da tutora
O storytelling foi desenvolvido seguindo o framework da Pixar, o objetivo é facilitar a compreensão do perfil do tutor e apresentar a contribuição do aplicativo em sua rotina:
Era uma vez Sandra, ela tem 37 anos e mora com o marido, o filho e o seu cachorro, Luke, que para ela é como um segundo filho. Ela é bem atarefada com o trabalho, a pós-graduação e os cuidados com o filho e o cachorro.
Todos os dias, ela e o marido se esforçam para manter as contas em dia, mas quando precisam levar o Luke ao veterinário, costumam apertar a renda familiar por causa dos altos valores das despesas.
Um certo dia, um amigo indicou um aplicativo, no qual ela poderia buscar clínicas veterinárias avaliando o custo-benefício rapidamente e ainda obter um retorno do valor para utilizar em outras despesas veterinárias.
Por causa disso, ela conseguiu economizar seu tempo na busca de clínicas dentro dos seus critérios e acumular parte do dinheiro gasto, o qual ela utilizará em novas consultas ou quando um remédio/exame for muito caro.
Por causa disso, ela teve um alívio nos gastos surpresas, conseguiu compilar todos os dados da saúde do “pet” no aplicativo e receber dicas de saúde animal.
Até que finalmente, ela e a família conseguiram ter um controle maior da qualidade de vida do Luke, prevenir muitas doenças e viver muitos momentos felizes com ele por muitos anos.
Primeira etapa de validação
A próxima etapa consistiu em listar as certezas, suposições e dúvidas utilizando a Matriz CSD e depois distribuí-las em uma Matriz de Conhecimento X Impacto para visualizar as informações que seriam mais relevantes e as que ainda precisavam ser esclarecidas.
Pesquisa quantitativa
Depois de catalogar as principais dúvidas e suposições que precisam ser validadas, dois questionários foram elaborados: um para os tutores e um para os veterinários, a fim de entender a visão de ambos os lados. 59 tutores e 29 veterinários responderam. Veja o questionário completo aqui.
Essas e as outras respostas dos questionários ajudaram a definir a estratégia de desenvolvimento do produto. Você consegue ver o racional completo neste artigo.
Pesquisa qualitativa
Foram feitas entrevistas qualitativas e contextuais por videochamada com 4 tutores e 2 veterinários.
O principal objetivo era identificar se o tutor tinha conhecimento do motivo dos altos valores cobrados pelas clínicas veterinárias e o que o impedia de utilizar convênios pet para redução de gastos. O objetivo secundário era descobrir meios de contribuir com a valorização do profissional veterinário.
Entrevista com os tutores
Por que você considera alto os valores relacionados às despesas médicas de seu “pet”?
- Nenhum dos tutores soube afirmar com certeza o motivo dos valores altos.
- Para 1 tutor a consulta em si não é cara, mas sim todas as despesas agregadas à consulta.
- 1 tutor afirmou que já desistiu de fazer o exame solicitado devido ao alto custo.
- Apenas 1 tutor entrevistado considerou o preço justo, comparando com os valores de consultas em clínicas humanas.
O que te impede de utilizar um plano de saúde/convênio para seu “pet”?
- 3 dos 4 tutores acreditam que um convênio não cobriria suas necessidades.
Você já utilizou “cashback” (retorno de parte do dinheiro de uma compra para reutilizar em outra)?
- 2 tutores já utilizam cashback para outros fins.
- 1 tutor usa cupons de descontos para produtos pet recebidos em uma clínica veterinária.
Entrevista com os veterinários
Você acredita que apresentar mais informações sobre o veterinário ao tutor contribuiria para a valorização do profissional?
- As 2 veterinárias entrevistadas consideraram que seria importante e contribuiria para a valorização do profissional uma exposição maior de sua carreira aos tutores interessados.
Por que você acredita que as clínicas não aderem aos convênios “pet”?
- Nenhuma das veterinárias entrevistadas trabalha com convênios, os motivos apontados foram os valores cobrados por parte do convênio e a utilização de outras formas de pagamento.
Aprendizados
Alternativas de solução
Com base nos resultados obtidos nas pesquisas quantitativa e qualitativa foram priorizadas as features que serão trabalhadas, analisando os aspectos na Matriz de Esforço x Impacto. Conheça os detalhes da priorização aqui.
Benchmark
Embora não tenham sido identificados concorrentes diretos, as análises de pontos fortes e fracos das funcionalidades ocorreram em aplicativos semelhantes, possibilitando perceber oportunidades e aprender com os problemas encontrados. Veja a análise completa aqui.
A solução
Após ter a solução priorizada, seguimos para a etapa de ideação. Tudo o que foi construído até agora foi revisto e anotado. Em seguida, foi feito um brainstorming e as ideias foram escritas no papel, assim as técnicas de desenho livre, crazy 8’s e rabiscoframes auxiliaram na organização dos pensamentos. As melhores ideias foram levadas adiante no protótipo pelo aplicativo Marvel, que você pode visualizar aqui.
Primeiro teste de usabilidade
Chegou a hora de validar a solução escolhida com um teste de usabilidade. O objetivo era identificar se haveria dificuldades com relação às funcionalidades de busca, agendamento e resgate do cashback, que são cruciais para o aplicativo.
O teste foi realizado com 3 tutores com o protótipo em baixa fidelidade por meio das ferramentas do Zoom e Google Meet. Eles compartilharam a sua tela e foram orientados a “pensar alto” ao executar as seguintes tarefas:
1- Você precisa encontrar uma clínica para uma consulta de rotina para o seu pet, veja as avaliações dela e de seus veterinários antes de escolher.
2- Onde você realizaria o agendamento da consulta?
3- Você deseja pagar o remédio do seu pet com o cashback recebido da consulta, onde você verificaria o seu saldo?
Feedbacks
- Nenhum usuário encontrou onde estavam as avaliações.
- Todos os usuários localizaram onde visualizar o saldo, entretanto, nenhum usuário soube resgatar; 1 usuário informou não compreender o extrato.
- Nenhum dos usuários teve dificuldades com o agendamento. 1 usuário considerou a falta de um botão de agendamento direto na página do veterinário e 1 usuário relatou a dificuldade da ausência da nota de avaliação no pop-up de escolha do veterinário.
- 2 usuários se mostraram positivos com as funções de carteira de vacina e cashback.
Wireframe e Fluxo do Usuário
Adequando o rabiscoframe às alterações observadas no primeiro teste de usabilidade, foram desenvolvidos o wireframe e o fluxo, que mostra o caminho que o usuário irá percorrer dentro do aplicativo.
UX Writing
“A habilidade necessária para se expressar uma ideia é tão importante quanto à própria ideia.”
Aristóteles
Do que adianta ter uma ótima solução se ela não é compreendida?
O uso correto das palavras é um elemento essencial para uma boa experiência, por isso os textos do aplicativo buscam ser claros, concisos, úteis e refletir a voz da marca que foi definida como humana, simples, confiável e educativa, contribuindo para que a solução seja perfeitamente compreendida pelo usuário.
Durante todo o processo de criação do aplicativo, sempre que necessário, ocorreram alterações nos textos para melhorar o entendimento do tutor. Conheça a contribuição do UX Writing no projeto aqui.
Branding
Toda marca precisa ser identificável, nesse projeto foi definido o nome e consequentemente o logo que se manterá na mente dos consumidores e carregará os valores da empresa. Nasce o “Cashvet”, o aplicativo que auxilia tutores a economizarem nas despesas veterinárias proporcionando qualidade de vida aos pets. Veja o processo de criação aqui.
Style Guide
Foram criados o Style Guide e o Design System para o aplicativo Cashvet com o intuito de garantir consistência, escalabilidade e facilidade de handoff. Você pode conferir todo o processo e escolhas de UI neste artigo.
Protótipo de alta fidelidade
Depois de muita análise, pesquisas e estudos a solução escolhida “ganha vida” por meio do protótipo em alta fidelidade do aplicativo Cashvet. Você pode testar o protótipo aqui.
Testes de usabilidade: alta fidelidade
O teste foi realizado com 8 tutores pela ferramenta Zoom com compartilhamento de tela, o objetivo era descobrir o que funciona corretamente e o que precisa ser melhorado, de acordo com as seguintes tarefas solicitadas aos tutores:
1- Gostaria que agendasse uma consulta para o seu pet, levando em conta os critérios que utiliza normalmente para essa ação.
2- Onde você iria para visualizar os comentários da clínica/veterinários?
3- Como você utilizaria o cashback por meio do aplicativo?
Feedbacks
- 7 dos 8 tutores não mostraram dificuldades no agendamento, sendo os critérios mais comentados na busca: a distância e o preço.
- 6 dos 8 tutores procuraram os comentários recorrendo ao botão “saiba mais”.
- 1 usuário mencionou a ausência de um botão de cancelamento da consulta no aplicativo.
- A terceira tarefa apresentou dificuldades para 3 dos 8 tutores e foi analisada conforme os critérios abaixo, resultando no grau de severidade média. As maiores dificuldades foram com a compreensão da utilização do cashback e não com a sua localização no aplicativo.
Observação
Tomando como referência o primeiro teste de usabilidade, podemos constatar uma melhora significativa em 2 das 3 tarefas testadas anteriormente. A função do uso do cashback, embora tenha obtido um avanço, ainda precisa ser aperfeiçoada, a fim de eliminar atritos de entendimento.
Comentários dos usuários sobre o Cashvet durante o teste
Métricas
O Framework AARRR foi elaborado para definir as métricas que irão validar os caminhos escolhidos, acompanhar o crescimento e evitar problemas futuros no projeto.
Próximos passos
Esse projeto é apenas um ponto de partida. Há a necessidade de fazer mais pesquisas, melhorias e desenvolvimentos para poder ser implementado. Dessa forma, os próximo passos serão:
- Elaborar e validar a tela explicativa sobre o uso do cashback com as perguntas mais frequentes;
- Desenvolver o histórico e a caderneta de vacinação do pet;
- Verificar com laboratórios e desenvolvedores a possibilidade de implementação de solicitação e recebimento dos resultados de exames pelo aplicativo;
- Buscar parcerias com pet shops no aplicativo para aumentar o fluxo de cashback e manter os usuários ativos;
- Testar sempre que necessário;
- Acompanhamento de métricas e evolução do produto.
Considerações finais
Por três meses percorri esse grande desafio e estou muito orgulhosa do resultado atingido. Entre erros e acertos obtive conhecimentos e apresentei uma proposta fundamentada para stakeholders, veterinários e tutores.
Agradeço à minha família e ao meu marido que foram muito pacientes e deram apoio na minha dedicação de 100% do tempo a esse projeto; ao Leandro Rezende e equipe do UX Unicórnio pelos conselhos e ensinamentos que vou levar em toda minha vida de UX Designer; à aluna, Andressa Vieira, que contribuiu no Ux Research e a todos que participaram direta ou indiretamente desse projeto, participando das pesquisas, testes ou com o apoio para a sua conclusão.
Também quero agradecer a você, leitor do artigo, que separou um momento do seu dia para saber mais sobre o meu case.
Muito obrigada a todos.
Vamos conversar?
Chamo-me Patricia Vilar e participei de todas as etapas do projeto: UX Strategy, Ux Research, Mapeamento de Experiências, UI Design e UX Writing.
Espero que tenha gostado do meu case. Estou à disposição no meu Linkedin para falar desse ou sobre futuros projetos.
